O Design Thinking tem vindo a ganhar notoriedade e adeptos no ecossistema empresarial há vários anos, como uma metodologia colaborativa centrada no ser humano, criativa e orientada à experimentação, para o desenvolvimento de novos produtos, serviços e experiência. Com aplicação nos mais variados domínios, como Estratégia, Marketing, Vendas, Recursos Humanos, entre outros, é muitas vezes associada (e confundida) com metodologias ágeis de gestão de projecto. Embora partilhe muitos dos princípios que também constam no Manifesto Agile (a base das metodologias ágeis), o Design Thinking diferencia-se por se focar primariamente na identificação e entendimento profundo do problema antes de abordar a sua resolução, sendo efectivamente mais um complemento às referidas metodologias do que uma alternativa.
Atendendo aos últimos 12 meses, que abanaram por completo a realidade que todos conhecíamos e dávamos como certa, o Design Thinking destacou-se como uma competência-chave dos líderes e gestores, de organizações de qualquer sector e dimensão, para navegar na incerteza. Mas porquê?
Empatia: compreender as pessoas para servi-las melhor.
A Covid-19 criou um cenário global onde a vida das pessoas foi interrompida, privando-as de actividades que até então eram consideradas como rotineiras: ir ao escritório, participar em reuniões sociais, praticar exercício, viajar e assim por diante. No momento, o mundo de todos os nossos stakeholders (sejam eles clientes, colaboradores, acionistas, parceiros, fornecedores…) foi virado do avesso, o que significa que a compreensão do seu estado emocional e racional (e, consequentemente, comportamental) é mais importante do que nunca.
Precisamos de aplicar a pesquisa de empatia para entender o seu novo normal e identificar novas necessidades e dores em evolução, a fim de resolver e satisfazê-las. Focando no stakeholder “cliente” em particular, vivemos actualmente o momento perfeito para pesquisar com empatia, com o objectivo de descobrir novas necessidades do cliente, que foram intensificadas pela situação extrema caraterizada pela pandemia. E ao fazer isso estaremos a projectar novas soluções para melhorar a vida das pessoas, maximizando o valor que entregamos para o mercado.
Ao colocar o ser humano (os stakeholders) no centro do processo, o Design Thinking privilegia o desenvolvimento de novos pontos de vista, tendo como premissa que nem tudo pode ser provado ou validado com base em conhecimentos já adquiridos, o que nos leva ao ponto seguinte.
Criatividade: inovar para se adaptar, sobreviver e prosperar.
Para sobreviver e prosperar durante a pandemia, precisamos de pensar com criatividade. Seja como liderar e manter motivada, saudável e envolvida uma força de trabalho dispersa e remota, ou para descobrir como criar e impulsionar um novo produto ou modelo de negócio. A criatividade é a chave para gerar soluções eficazes para resolver os novos problemas complexos que enfrentamos. Nas palavras de Albert Einstein, “a definição de insanidade é repetir a mesma acção e esperar resultados diferentes” e juntando as de Peter Drucker, ao afirmar que “o maior perigo em tempos turbulentos não é a turbulência em si, mas agir com a lógica do passado”, torna-se evidente que esta é a altura em que as organizações precisam de aplicar o pensamento lateral e inovar.
Habituados a prosperar em ambientes pautados pela certeza e pelo expectável, recorremos tradicionalmente à dedução (concluir algo a partir de informações já existentes) e/ou indução (verificar algo por experimentação), sem foco na produção de novos conhecimentos. Contudo, o Design Thinking apresenta práticas estruturadas que privilegiam a abdução, tratando os sucessos do passado como apenas hipóteses a serem cuidadosamente testadas, antes de servirem para gerar previsões que se esperam ser válidas. Projecta o futuro, sem se prender ao passado, sendo o único procedimento racional que promove efectivamente a criação de novos conhecimentos. Assim, fomenta a procura de novos pontos de vista, novas ideias e novas abordagens para responder a um novo contexto, promovendo a tão necessária criatividade e inovação para responder ao momento que vivemos: o mundo VUCA (Volatility, Uncertatinty, Complexity e Ambiguity) e BANI (Brittle, Anxious, Nonlinear e Incomprehensible), que tão bem caraterizam o cenário actual conforme referem os respectivos acrónimos em inglês.
Colaboração: envolver para alinhar e comprometer.
Não esquecendo que as organizações são feitas pelas pessoas, é fundamental que se tenha em conta que é em situações de insegurança que se estabelece a ansiedade individual e colectiva. E envolvermos os nossos stakeholders neste processo de inovação, através das práticas estruturadas de Design Thinking apresenta imensas vantagens. Por um lado, os seres humanos estão mais felizes quando estão a criar (o chamado fluxo, ou ‘a zona’, apresentado no livro “Flow”, de Mihaly Csikszentmihalyi, que recomendo vivamente); por outro, ao envolvermos as nossas equipas no processo de inovação, contribuímos para uma cultura de maior alinhamento e compromisso. Não nos podemos esquecer que é em momentos de incerteza que a ansiedade individual se instala e, ao incluirmos os demais na definição do caminho a tomar, estaremos a envolvê-los directamente em todos os níveis no propósito da organização. Não só contribuímos para a motivação, como também abrimos portas para uma participação multidisciplinar, tirando proveito da diversidade de know-how e expertise. Afinal de contas, é neste momento que #EstamosJuntos, certo?
Experimentação: testar para decidir rapidamente e com confiança.
Mais do que nunca, precisamos de testar, de forma rápida e financeiramente viável, novas soluções, novos canais para o mercado e novas formas de trabalhar, para impulsionar as nossas ofertas e modelos operacionais.
A experimentação permite que se desenvolvam protótipos das soluções de forma ágil e económica, criando o mínimo necessário para torná-las testáveis. Ao testar os protótipos para validar eventuais suposições, elimina-se o risco e promove-se a obtenção de learnings críticos sobre as soluções – o que tem sucesso e o que fracassa. Com Design Thinking, podemos testar a conveniência (o mercado precisa e deseja?), assim como a viabilidade técnica (conseguimos produzir?) e financeira (como vamos gerar e qual é retorno?) da solução, para que se estabeleça a confiança suficiente para avançar com o desenvolvimento e comercialização.
No momento, o Design Thinking é uma competência-chave para todos os profissionais de organizações dos mais variados sectores e dimensões. Pode ajudar os profissionais de marketing, equipas corporativas, startups e líderes em todos os níveis a usar metodologias baseadas em design para navegar, sobreviver e, acima de tudo, prosperar no ambiente actual, sem perder de vista o futuro que se seguirá.
Artigo de Opinião em: Marketeer. | Texto de Gabriel Augusto.
