Já pensou como consome diariamente? Já pensou como, de repente, se tornou num verdadeiro autómato de pesquisa? Como assim? E como é que isto aconteceu?
A verdade é que isto não só acontece consigo, como acontece com os seus consumidores, que no momento de efectuar uma compra, fazem-no cada vez mais esclarecidos e passam por um processo de pesquisa e de aprendizagem online baseado em informação detalhada (técnica e não técnica) do produto ou serviço, comparativos, experiência de outros consumidores, conteúdos de uso ou manuseamento de produtos ou serviços.
Segundo dados da Marktest, 45% dos consumidores portugueses só efectuam compras após uma pesquisa online. Isto significa que cada vez mais o consumidor procura racionalizar a aquisição, muito para além da irracionalidade natural de comprar, visto 85% das compras efectuadas serem feitas de modo imediato e irracional.
Ora, estes dados trazem-nos uma contradição difícil de compreender. Enquanto gestores de Marketing, em que devemos apostar? No racional ou no emocional? A resposta não é imediata e simples, e naturalmente que depende sempre do tipo de marca, produto ou serviço. Porém, o ecossistema da marca a ter em conta é muito mais abrangente e complexo, ou não estivéssemos num mundo VUCA!
É importante deixar claro que todo e qualquer gestor de Marketing tem cada vez mais de se apetrechar de ferramentas que o auxiliem a medir e, com essa medição, avaliar, validar e compreender o seu consumidor, de modo a conseguir criar todo um racional e dinâmica que transporte o consumidor para uma escolha esclarecida e segura.
Isto significa que, cada vez mais, o trabalho a desenvolver tem de ser de proximidade com o consumidor, escutando cada vez mais os seus interesses, criando a verdadeira comunidade onde este se sinta parte integrante e ouvida, onde possa não só buscar informação e conhecimento, mas também compartilhar a sua experiência, conhecimento e desenvolver uma verdadeira experiência relacional com a marca e restantes consumidores.
Este é um trabalho que leva a que as marcas tenham de trabalhar com base na transparência e com valores claros, de modo a permitir que o consumidor se reveja neles e se sinta impelido a consumir de forma positiva e não pense mais “lá vou ter de levar este produto outra vez…!”
Esta transparência e clareza de valores significa também que a omnicanalidade é ponto fulcral na estratégia de Marketing e Comunicação, levando a que os consumidores tenham uma experiência igual, seja qual for o canal de comunicação que optem usar para se relacionar com a marca. Significa que a marca não pode ter mensagens dúbias e oportunistas, mas sim uma linguagem simples, clara e esclarecedora… e onde não tenha medo ou receio de dizer que erra e que está ali para ouvir a aprender com a sua comunidade.
Estas são as bases para que, actualmente, um consumidor aceite adquirir e manter uma relação com uma marca: foco no consumidor, criação de comunidade, estabelecimento de elos de ligação e relação para conversação, de modo a conhecer e compreender melhor o consumidor. O resto são tácticas que vêm acrescentar valor à marca, sejam elas de marketing de conteúdo, marketing de influência, relações públicas, redes sociais, campanhas de performance. O importante é ouvir, aprender, aplicar e relacionar.
Artigo de Opinião em: Marketeer | Texto de: Fernando Batista
